客户体验

我们的个人形象如何塑造?(onderzoek)

0

有组织的,有组织的,在公共的,数字的,过渡的,有组织的,有组织的,有组织的,有组织的,有组织的,有组织的,有组织的,有继承权的是什么?这是一个令人敬畏的个人语言。在小artikel gaan we verder在op de uitkomsten van dit onderzoek。看,delen,我们甚至实验,甚至聊天机器人,甚至voorbereding, van het gesprek,遇见de medewerker anbiedt。

De samenleving digitaliseert。在说唱的节奏中,技术的进步和进步是相互联系的。我爱你,我爱你。你知道我有什么策略吗?

De Hogeschool乌得勒支heeft De afgelopen twee jaar,在同样的工作中,在het publieke domein De digitale transitie zo kunnen inrichten dat deze zowel voor De organisation voor klanten succesvol is中,在aantal publieke dienstverleners zoals Belastingdienst, AEGON, RET en Vitens, onderzoek gedaan naar De vraag hoe组织。

Het HU-onderzoek Publieke Dienstverlening in Digitale Transitie是由Jeroen van Grondelle, Marlies van Steenbergen, Aletta Smits, Marcel Stalenhoef, Evelien Besseling, Dies Weijschedé en Harald Pol。赫特安德佐克是托特站gekomen遇到了subdie van regieorgasia。关于这个项目的信息是te vinden op de项目pagina van de hogesschool乌得勒支

Eén van de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek ' Publieke Dienstverlening in Digitale transit '是数字过渡van Publieke Dienstverlening te late slagen - het belangrijk是数字过渡个人词汇。在八维van ' onderzoek zjn van ' onderzoek zjn dienstverlening ontdt中,die zowel bij digitale als niet-digitale dienstverlening standhouden中。

8维van persononlijke digitale dienstverlening

万尼尔·克兰滕·范publieke dienstverleners hunervaringen在termen van ' persoonlijk '的' onpersoonlijk '遇见了dienstverlenening beschrijven, komen不同方面的van persoonlijk相信naar vren。Deze aspecten zijn te vatten在八维度van peronlijke dienstverlening:

尺寸van person like dienstverlening

八维van persononlikjke dienstverlening

维数zjn een zeer geschikt hulpmiddel om遇见了klanten gesprek te gaan over hun behoeftes en hun ervaringen tijens De dienstverlening, en over De eventule错配。Welke维度zjn voor die特殊的,特殊的,特殊的,特殊的?

在kaart brengen van behoefte en相信op de 8维biedt inzicht在de mate van aansluiting op de klant, bijvoorbeeld:

  • 具体的尺寸是由不同的尺寸组成的
  • 小的雾即使是小的,也可以是小的
  • De klant将会是正义的守卫者个人lijk tegemoet getreden worden:“als het maar snel kan”

实验性的个人魅力

乌得勒支hogesschool乌得勒支的“维度”实验干预(实验)与“公共部门”的“数字”干预。

De介入zjn ontwikkeld设计思考-车间在dit项目中会见了de drie财团的合作伙伴。Eén van de vraagstukken waarvoor干预zjn ontwikkeld, heefetrekking op kanaalsturing en kanaalkeuze。你能告诉我你的名字吗?

Kanaalsturing是一种适合的模式

有组织的瓦斯特伦遇到了西班牙的图森和图森,在那里,在那里,在那里,在那里。Sturing blijkt it de mode te zijn。这是一种坚强的组织,它是一种现实的力量,是一种力量。

Van 100%数字naar gezonde混合

Veel organizesveranderen dan ook hun beleid。Van streven naar 100%数字naar het realiseren Van een gezonde mix, waarin ruimte是voor menselijk contact vraagstukken die dat nodig hebben of voor klanten die zich niet thuis voelen in digitalale kanalen。

组织streven vanuit exploitatiekosten nog steeds naar een flink aandeel digitaal, maar willen hun klanten hiertoe verleiden in plaats van dwingend sturen。

Wisselen van kanaal moet kunnen

看一下die nieuwe uitgangspunten bljft het echter甚至uitdaging om het kanaalgebruik te beïnvloeden。Veel maatregelen die daarbij ter sprake komen gaan (onderliggend) uit van een keuze tussen óf数字,óf联系。每一个完整的客户旅程,waarbij wisselen halverwege wordt gezien als uitval的升级。

Binnen de设计思维工作坊遇到了联盟伙伴,他们的合作伙伴是真正的合作伙伴。Hierin worden menselijk联系en digitalale dienstverlening veel fijnmaziger en dynamischer geecombineerd binnen één客户之旅。达尔比日的文字,gegaan van de specifieke voordelen en nadelen van de verschillende kanalen。我的意思是,我的想法,我的想法,我的想法。

De intervention:在线terwijl u watch

在这个设计思想作坊里,甚至schets gemaakt van hoe dienstverleningsdialogen er meestal uit zien。那门门的门,那门的门。Op basis hiervan是gekeken hoe per sten binnen die journey kan worden gewisseld tussen menselijke en digitale dienstverlening。

typistypish的用法和样例

typistypish的用法和样例

实验:聊天机器人进行交流

Als干预是vervolgens,甚至聊天机器人ontwikkeld死亡,甚至voorbereiding van het gesprek遇见de medewerker aanbiedt。De bot是nadrukkelijk niet bedoeld als交接van het telefonische kanaal (dat De klant heet gekozen) naar een digital kanaal。这是一个很重要的词,甚至是一个很重要的东西,它是一个参考模式,它是一种联系方式。Zo开始zwel burger als medewerker vanuit volledige en al bij elkaar gezochte信息。韦利希特是标准的gevallen de vraag zelfs al beantwoword。

在het ontwerp的zoektocht甚至是dusdanige tozetting, zodat het ook echt voelt als甚至voorbereiding op het gesprek遇到了De medewerker。Er是dus voor de klant geen reden om je " naar online weggestuud " te voelen。这是一种非常重要的数字仪器。

案子rondom schenkbelasting

在这两个过程中相互作用的过程中,有一个是在这个过程中,有一个是在这个过程中产生的。Meer specifiek甚至是twikkeld rondom de schenkbelasting的模型。这是一个很好的机会,我的汉堡,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会,我的机会。

Dit zorgt voor relatieve onbekendheid en een flinke stroom van(客体gezien) eenvoudige klantvragen in de praktijk。在ons onderzoek leidt看deelnemers的关系weinig en onderling goed vergelijkbare voorkennis hebben。

Opvallend weiniweerstand tegen聊天机器人

即使grote meerderheid van de respondenen ging vanzelf在op het aanbod om het gesprek online voor te bereiden。Van eventuele weerstand wegens ongewenste sturing bleek vrijwelgeen sprake。即使是一个回答问题的人,也会遇到同样的问题。我的动作我的动作我的语言。

Aan het eind van de dialoog werd de responses drie opties geboden:

  1. Wachten op de medewerker
  2. Meteen aangifte doen online(在het geeval van aangifteplicht)
  3. Ophangen en后来aangifte doen

Daarbij ontstond een gemengd beeld:

  • 即使是一个应答者,也会得到一个信息。
  • 即使是一个应答者的重量甚至是他的混凝土(vervolg) vraag naar aanleding van de数字的geboden信息的在blijft aan de lijn。Bijvoorbeeld:“Ik dacht dat de bedragen anders waren als het om een huis ging”。
  • 即使一个应答者的重量甚至algemenere behoefte om de vraag也同样是medewerker te stellen, bijvoorbeeld omdat ze hoe dan ook的痕迹zoeken。

verwachten klanten dat er是怎么遇到hundata gebeurt的?

河畔het eind van de dialoog werd钉gevraagd窟de verwachting van respondenten结束窟er邹gebeuren遇到de gegevens死de klant ingevoerd。他的原型就是从一个起点到一个起点,从一个起点到另一个起点,从一个起点到一个起点。

他口头上说:“我的朋友们,我的朋友们。”这些人都是受欢迎的。即使是kleine minderheid vroeg zich nog af of de gegeevens也能看到我的影子。

实验:er zijn mogelijkheden

这个实验遇到了klanten van de Belastingdienst是kwalitatief gedaan在beperkt aantal被试者。这句话的意思是:Er kunnen dus (nog) geen hard结论aan worden verbonden。这个实验是一个很好的实验它是一个很好的实验它是一个很好的实验它是一个很好的实验它是一个很好的实验。

贝罗肯·布里耶文·比吉·托科姆斯提格项目的杰·米尔·韦特·昂德佐克?尼姆丹联系op见één van de auteurs的laat een评论achter。